Depremlerin ardından sigorta sektöründe en çok nelerden şikayet edildi?

Büyük yıkıma sebep olan Kahramanmaraş merkezli depremlerin ardından Türkiye yaralarını sarmaya devam ederken vatandaşların evlerini ya da araçlarını doğal afetlere karşı sigortalatmasıyla ilgili konular tekrar gündeme geldi. Yaşanan facianın ardından Şikayetvar üzerinden DASK (Doğal Afet Sigortaları Kurumu) hakkında araştırma yapmak ve bilgi almak için aralamalarda artış yaşandı. Geçtiğimiz yıl platformda yer alan DASK sayfası 11 bin 154 kez görüntülenirken son 30 günde bu sayı 67 bin 531’e yükseldi. DASK’ın şikayet konuları incelendiğinde yüzde 63’lük oranla “eksik ya da kusurlu hizmet” ilk sırada yer alırken vatandaşların en çok şikayet ettiği diğer konular personel davranışı (yüzde 32) ve üyelik işlemleri (yüzde 26) oldu. Özellikle deprem bölgesinde yaşayan vatandaşlar ekspertizlerin gelmemesinden ve kuruma ulaşamamaktan şikayetçi… 

Konut sigortası şikayetleri yüzde 23 arttı

Çözüm platformu Şikayetvar özel konut ve araç sigortalarıyla ilgili verileri de paylaştı. Yapılan açıklamada, konut sigortalarında şikayetler geçen yılın şubat ayı ile karşılaştırıldığında yüzde 23 artarken ilgili kategoride 37 bin 180 bireysel kullanıcı platformu ziyaret etti. Şubat ayında konut sigortalarıyla ilgili 271 şikayet geldi. Araç sigortalarıyla ilgili belirtilen dönemde platforma ulaşan şikayet sayısı 405 olurken, 40.898 bireysel kullanıcı platformda kasko araması yaptı. Firmaların sözleşme maddelerine uymaması özel konut sigortalarıyla ilgili en çok şikayet konu oldu. Personel davranışı ve haksız tahsilat-iadeyle ilgili yaşanan sorunlar şikayet edilen diğer konular olarak öne çıktı. Özel araç sigortalarıyla ilgili vatandaşların en çok şikayet ettiği konu personel davranışı olurken, eksper-rapor, yanlış ve eksik bilgilendirme, pert, ikame araç dile getirilen diğer sorunlar oldu. 

Şikayetvar’a DASK ile ilgili gelen şikayetlerin bazıları şöyle sıralandı:

Yoğunluğu anlıyoruz ama sokakta bekleyemeyiz

“09.02.2023 tarihinde 125 numaralı hattan hasar tespiti için dosya oluşturdum. Exper görevlendirilmesi yapılmasına rağmen 11 gündür gelen giden yok, yoğunluğu anlayabiliyoruz ama bizde her gün bina önünde bekleyemeyiz. Eşyalarımızı alamıyoruz bir an önce sonuçlanmasını istiyoruz.”

10 gündür yetkililere ulaşamıyorum

“Hemen hemen 10 gündür 125 müşteri hizmetlerini aramama rağmen tarafıma dönüşüm sağlanmamasının üzüntüsünü yaşıyorum. Deprem felaketinde hasar gören daireye TC kimlik bilgileriyle dosya oluşturdum henüz ilgilenen olmadı. Dairem oturulacak durumda değil. DASK sigorta şirketinin kontrole gelmesini ümit ediyorum. Şu an dairemde oturamıyorum maalesef dışarıdayız.” 

Teminat tutarı yükseltilmemiş

“DASK teminat artış tutarını yükseltmemiş. 25 Kasım 2022 tarihinden itibaren bütün yapı tiplerinde 640 bin TL olarak uygulanmalı diyor ama bana 01.01.2023 tarihinde kesilen poliçede tutar eski tarife üzerinden hesaplanmış. 256 bin kusur… Bu artış yeni poliçeye neden yansıtılmamış? Ayrıca 06.02.2023 tarihinde meydana gelen depremden ötürü hasar dosyası açtım. Çoluk çocuk hep başka yerde. İçeri giremiyoruz evimize müdahale edemiyoruz. Yaklaşık 15 gün oldu hala eksper ataması yapılmadı. 125’i arayınca telefona cevap veren yok. Sigortayı arıyoruz. “DASK’ı arayın” diyorlar. Herkes bir şekilde topu birbirine atıyor ama insanların mağduriyetini giderme konusunda çok yavaş ve ilgisizler. Konu konut kredisi vermeye gelince 2 gün içinde eksper ataması yapılır hemen. Lütfen artık şu mağduriyetimizi giderin.”

Sigorta var, acente yok

“Antep Islahiye de yıkılan evimizin DASK'ı var ama ilgili acente ortada yok. Müşteri hizmetleri arıyoruz, başka yere yönlendiriyor. Adana bölgesine yönlendiriyor, bölge müdürlüğü telefon açmıyor. Müşteri hizmetleri nasıl telefon açmaz acil dönüş lazım, yoksa davalık olacağız.”

Özel konut sigortasıyla ilgili Şikayetvar’da yer alan şikayetlerinden bazıları: 

DASK sonucu için bekletiliyorum

“Afşin Elbistan bölgesinde evim ağır hasar aldı. Duvarları, her tarafı yıkıldı. Evimin konut sigortası bulunuyor. Sigorta şirketini arıyorum ‘Evinizin DASK sonucu çıkmadan dosya açamayız’ diyorlar. Konut sigortamda, ‘konut yardımı’ gibi birçok teminat mevcut. Yahu ben bu haklarımdan faydalanmak istiyorum ama geçiştiriyorlar. Hakkımızı alamıyoruz her tarafa şikayet edeceğiz. Gerekirse mahkemeye gideceğiz.”

Deprem vurdu bir de siz vurmayın

“Poliçemde bilgim dışında eşya ve muhteviyata 50 TL teminat bedeli yazılmış. Her şeyi yeni 3+1 bir 50 TL yazmaya insan eli varmaz. 748 TL yıllık primle toplamı en az 500 bin TL’yi bulan eşya ve muhteviyata 50 TL bedel yazmak nedir? Ben 248 bin TL zannediyorum detayda işi garantiye almışlar. İnşallah boşuna sigorta yaptırmamışımdır. Ayrıca deprem bina teminatı 75 bin TL yazılmış. 150 m² sıfır daireye yazılan teminat bedelleri akılla açıklanamayacak gibi. Bina ağır hasarlı. Görevli dosyayı açarken, eve yaklaşmadan ‘eksperi bekleyin’ dedi. Eksper gelene kadar binlerce artçı ve ayrı depremler oldu. Binalara girişler yasaklandı. Sağlam kalan üç beş parça eşya varsa girip bakamıyoruz bile. Deprem vurdu bir de siz vurmayın. Ev dahil içindeki her şey gitti. Evin kalan borcu 100 binin üstünde her şeyimizi kaybettik borçla ortada bırakmazsınız inşallah.”

Poliçemde olmasına rağmen enkaz kaldırma ödemesi yapılmıyor

“Özel konut sigortam var. Depremde evimde hasar oluştu. Deprem sebebiyle kendilerine hasar ihbarı için ulaştım. Poliçemde deprem, yangın, sel, izolasyon, enkaz kaldırma, ikametgah değişikliği gibi bir sürü teminat var. Evimi taşıyıp enkazı kaldırıp tadilat yaptırmak istiyorum. Poliçemde geçici ikametgah değişikliği ve enkaz kaldırma için yaklaşık 27 bin TL'lik teminat olmasına rağmen bana bu başlıklar için teminat veremediklerini söylediler. Sebebini sorduğum da ise deprem sebebiyle olan ikametgah değişikliği ve enkaz kaldırmayı karşılamadıklarını söylediler. Ama poliçemde deprem hariç demiyor. Bir de dalga geçer gibi eviniz yansaydı ya da su bassaydı öderdik diyor. Ben size bugünler için para ödedim 6 yıldır. Bugün size ihtiyacım var ama siz dalga geçer gibi reddediyorsunuz. Hakkım sizlere helal etmiyorum.”

Depremde yanımızda olmayacaksanız ne zaman olacaksınız?

“Hatay'da bulunan konut sigortalı evim için 3 defa kayıt oluşturdum. İlgili ekiplerimiz sizi arayacaklar demelerine rağmen hala dönüş yapan yok. Yasal sürecin mi geçmelerini bekliyorlar bilmiyorum. Böyle bir deprem zamanında bizim yanımızda olmayacaksanız ne zaman olacaksınız, parayı alın, sigortayı yapın, sonra toz olun.”

Ev, eşyalar zaten gitmiş bir de sigorta şirketinin haksızlığıyla uğraşıyoruz

“Evim için konut sigortası yaptırdım. Bakın DASK’'tan bahsetmiyorum, bu özel konut sigortası... Malatya ilinde yaşıyorum ve depremden zarar gördüm. Evin duvarları yıkıldı. Sigorta kapsamında Enkaz Kaldırma Klozundan faydalanmak istiyorum. Ancak sigorta şirketi deprem hariç açıklaması yaptı. Poliçeyi baştan sona okudum. Deprem ile ilgili bir ayrım kesinlikle yapılmamış, ev, bark, eşyalar zaten gitmiş bir de sigorta şirketinin haksızlığı ile uğraşıyoruz.”

Özel araç sigortalarıyla ilgili son dönemde Şikayetvar’a ulaşan bazı şikayetlerse şöyle sıralandı:  

Biz bu kasko parasını neden ödedik?

“15 gün önce sıfır aldığım araca kasko yaptırdım. Araç deprem bölgesindeydi, üstüne tuğlalar ve pençelere düştü. Çekici hizmeti vermedikleri için kendi imkanlarımızla çıkardık. İkame araç da vermediler. Deprem bölgesi olması bahanesini sundular. Aracı Ankara'ya getirdik. Hemen eksper atandı haberimiz olmadan aracı inceledi. Biz maddi ve psikolojik durumumuz bildirip bu araca binmek istemediğimizi söyledik. Ancak hiçbir şekilde yardımcı olmayıp bizi terslediler. Biz bu kasko parasını neden ödedik? Bugün bizim gibi depremzedelerin yanında olmayacaklarsa ne zaman olacaklar?”

12 gündür çekici göndermediler

“Hatay İskenderun’da oturuyorum. Aracım deprem gününden itibaren çalışmıyor ve bölgede servisler çalışmadığından çekici talep edip, Adana'da en yakın servise göndermek istedim. 12 gündür her gün çekici gelecek diyorlar, gelmiyor. ‘Ben bulayım’ diyorum, kabul etmiyorlar. Bizi çok ama çok mağdur ettiler. Deprem bölgesinde aracımızı servise çekemiyoruz. Sigorta şirketinin, gerekli merciler tarafından incelenmesini talep istiyorum.”

Sigorta şirketi 13000 TL’lik çekici hizmetine 1500 TL veriyor

“Hatay'da eşim ve 2 çocuğumla depreme yakalandık, evimiz kullanılamaz hale geldi. Adıma kayıtlı aracım kaskolu. Aracım çalışmıyor ve kasko hizmeti içerisinde olan çekici hizmetinden faydalanmak istediğimde ‘OHAL ilan edildi çekicilere devlet el koydu bu sebeple çekici gönderemiyoruz. Onun yerine KDV dahil size 1500 TL verebiliriz’ dediler. Şu an çekici hizmet bedeli olarak benden 13.000 TL istiyorlar. Bu durumda mağdurum, ya kasko içerisindeki çekici hizmetinden faydalanmak ya da çekici bedeli olan 13.000 TL’nin bana ödenmesini talep ediyorum.”

Çok ağrıma gitti 

“Sağlık çalışanıyım. Deprem bölgesine giderken aracım bozuldu ve kasko şirketimi aradım. Bu özel durumda bana ikame araç veremeyeceklerini söylediler. Teşekkür ederim yardımları için. Yazık şahsen çok ağrıma gitti. Kasko şirketinin bu özel ve önemli durumda bize daha çok yardımcı olacağını düşünmüştüm.”

Destek beklerken aldığım cevap hayal kırıklığı yaşattı

“Hatay/Antakya yaşıyorum, depremzedeyim. 7 yıldır aracıma kesintisiz kasko yaptırıyorum ve hiç kullanmadım. Depremden dolayı aracım hasar aldı. Zar zor telefon ile ulaşabildim, dakikalarca bekletildim. Deprem bölgesi olduğu için ne çekici ne ikame araç veremiyorlar. Mecburen hasarlı araç ile Adana’ya kadar ailem ile geldim, tekrar aradım. Verilen cevap kaskom kaza veya arıza durumunda yedek araç veriyormuş. Deprem hasarını karşılamıyormuş. Depremde canımızı kurtardığımıza şükrediyoruz, evimiz her şeyimiz gitmiş destek beklerken aldığım cevap hayal kırıklığı. Bir daha asla çalışmam sizle.”